読書を制覇しよう

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接客業に携わる者は読書技術を学ぶべき

接客業に従事している方で、なかなか仕事の理解が進まないと嘆いている方も、いらっしゃるのではないでしょうか。ここでも速読能力の向上に通じる方法で、仕事の効率はグンと向上します。


まず、接客というものは顧客の容姿、顔、利用人数、注文内容などをすべて把握しなければなりません。

常連の顧客の場合、過去に接客した際のデータベースを参考にして、顧客の趣味嗜好を配慮したサービスを提供します

しかし新規のお客さんに関しては接客する側には何も蓄積された情報がありません。
当然ながら、臨機応変にお客さんのニーズを読み取る努力が必要です。


接客する従業員に真に求められることは、何でしょうか?

接客経験の浅い従業員ですと、座席位置や注文内容を曖昧にしか把握できないものです。
動きもぎこちなく、顧客に不安感・不信感さえ与えかねません。


それに対してベテランと称される接客経験の豊富な人は顧客情報を正確に把握しています。
ですから、その場その場で顧客が今、何を臨んでいるのかを見抜き、それを提供できるのです。
顧客は快適なサービスを受けることができます。
新米とベテランの違いはどこにあるのでしょうか。

それは「イメージすること」です。


イメージができていれば、顧客の容姿、顔、利用人数、注文内容は当然把握済みで、顧客行動の予測、One More Release、リピーターへの繋ぎへと活かすことができます。

読書、速読の効果がここでも大事な役割を果たします。
認識視野の拡大の鍛錬の成果がここでも発揮されます。
「イメージすること」にも種々様々な方法があります。


*主観的イメージの拡張…(1)

*顧客内容を逐一メモするのではなく一つの単位でセット読みすること…(2)


(1)の主観的イメージの拡張についての説明です。ある顧客がシーフードカレーとエスプレッソのシングルサイズを注文したとします。一名だけのオーダーであれば把握は難しくないですが、数が増してオーダーの内容が増えれば、把握が困難です。あなたの中の定番イメージを利用して、それと関連づけてしまうという方法です。


顧客の容姿が特徴のない平凡なスーツ姿であっても、三遊亭円楽師匠のような上下に長いような顔の方でしたら、「馬」をイメージする(決して師匠に対する誹謗ではなく、あくまで個人のイメージする手段です)。

シーフードカレーから「インド洋」をイメージする。

エスプレッソから「小ぶりのティーカップ」をイメージする。
このイメージの拡張方法は決まりきった方法があるのではなく、自身が顧客情報を把握し易くするためのきっかけに過ぎません。

○サラリーマン男性30代、シーフードカレー、エスプレッソのシングルサイズ

馬、インド洋、小ぶりのティーカップ

顧客情報を瞬時に強烈に記憶できるので効果大です。
顧客が退室した後、短期記憶として忘れても構わないのですから、瞬発的に記憶するのに主観イメージの拡大は有効です。

(2)のセット読みに関しては、前記事に掲載済みですのでそちらをご参照ください。


これら(1)(2)の方法で、顧客内容が把握することが容易になります。
これでまごころを込めて、笑顔でお客さんをサービスすることができると思います。







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Last update:Sat, Dec 5, 2009

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